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Customer Service

​실시간 채팅 상담

비대면 채널인
​실시간 채팅 상담 도입

콜포비아.jpg

콜포비아 고객의 증가

Call Phobia
전화로 음성통화를 하는 것에 두려움을 느끼는 증세

상담사.jpg

상담사의 심리적 부담

고객을 대하는 과정에서
마음의 상처를 받는다
78%

롯데글로벌로지스는
COVID-19 이후 콜포비아 성향의 고객 등
비대면 채널을 선호하는 고객이 증가함에 따라
비대면 채널 확대에 대한 필요성이 대두되었으며

고객과의 통화를 통해 마음의 상처를 입는 고객센터
상담사도 증가하고 있어 2가지 문제를 모두 해결하기 위해
업계 최초로 실시간 채팅 상담을 도입하였습니다.

비대면 채널,
음성 상담 채널 추월

2024년 상반기 고객 설문조사 시
선호하는 문의 접수 채널에 대한 질의에
비대면 채널(1:1채팅상담, 챗봇)이 32.1%로
29.4%의 음성 ARS보다 선호도가 높은 것으로
나타났습니다. 
 
실제 문의 채널 별 접수 현황을 확인 시
실시간 채팅 상담 도입 직후 모바일 상담이
음성 상담을 추월하였습니다.

2020년

문의 채널 별 접수 현황 변화

도넛1.png

비대면
상담

음성
​상담

60.6%

39.4%

도넛2.png

2023년
(1~9월)

음성
​상담

비대면
상담

41.0%

59.0%

고객의 만족

그림1.png

시간 및 장소
상관 없이
​상담 가능

콜포비아 고객의
심리적 부담
​감소

상담 기록
조회 가능

상담사의 만족

그림2.png

직관적
고객 문의로
​상담의 명확화

FAQ
​신속한 응대 가능

감정 노동 해소로
​상담 품질 향상

롯데택배는
고객과 롯데택배 구성원 모두가 행복할 수 있는
서비스를 지향합니다.

앞으로도 모두가 행복할 수 있는 시스템을
적극 도입하도록 노력하겠습니다.

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